Kennisbank
Werkwijze Servicedesk
Geplaatst door Gerrit de Graaf aan 28 June 2011 16:13

Algemeen

Na oplevering van uw product en afronding van het project, houdt de ondersteuning vanuit Enrise uiteraard niet op. Vanaf dat moment zorgt de Enrise Servicedesk voor een goede afhandeling van alle wensen, vragen en problemen. Een ingediende vraag, wens of probleem noemen wij een ticket.

Tickets kunt u indienen op de volgende wijze:

Bij het eerste contact wordt u automatisch geregistreerd in Fusion, het systeem van waaruit wij centraal  tickets archiveren en behandelen. Ook u vindt hierin (http://support.enrise.com) uw tickets en de bijbehorende conversatie terug.

De ontvangst van uw ticket wordt bevestigd door middel van een e-mail met een referentienummer. Gebruik dit referentienummer altijd in de communicatie over het ticket. Bij e-mails dient u dit referentienummer op te nemen in het onderwerpveld, wat doorgaans automatisch gebeurt als u antwoordt op de e-mails van onze kant.

Onze servicedesk is 24 uur per dag, zeven dagen per week bereikbaar. Aan het indienen van tickets via de Servicedesk kunnen kosten verbonden zijn, afhankelijk van uw servicecontract.

Afhandeling

Aan uw ingediende ticket koppelen wij een categorie en de prioriteit wordt bepaald. Bij indienen via de website kunt u dit laatste ook zelf aangeven.

Wij hanteren de volgende categorieën:

  • Incident: een verstoring van de normale gang van zaken en bugs
  • Service requests: vragen of verzoeken die geen wijziging aan de applicatiecode vereisen
  • Changes: verzoeken om wijzigen aan de functionaliteit van de applicatie.
  • Servermanagement: alles aangaande de server en bijbehorende hardware
  • Maintenance: onderhoud van de applicatie en dataopslag

Een ticket heeft één van de volgende statussen:

  • Open: uitvoer van ticket is nog niet gestart, actie vereist van de kant van Enrise
  • In Progress: ticket is in behandeling
  • Awaiting reply: er wordt een antwoord verwacht van de klant
  • On hold: de werkzaamheden staan tot nader order op pauze
  • Planned: de werkzaamheden staan ingepland op een bepaalde datum
  • Acceptance: de werkzaamheden dienen door u goedgekeurd te worden (bij OTAP projecten)
  • Waiting for deploy: de aanpassingen wachten tot het afgesproken moment van in productie nemen (bij OTAP projecten)
  • Closed: het ticket is afgehandeld

Wij streven er naar om u binnen één werkdag antwoord te geven. Wenst u echter garanties op reactietijden, dan kunt u hiervoor kiezen bij het afsluiten van een servicecontract (Service Level Agreement, SLA).

Indien mogelijk geven wij een indicatie van de tijd die wij verwachten nodig te hebben met de uitvoer van een ticket.

Tickets kunnen door ons naar eigen inzicht gesloten worden of in overleg met u. U bent zelf ook altijd in staat om gesloten tickets via de website weer te heropenen. Als u via de e-mail een antwoord stuurt op een gesloten ticket, wordt deze automatisch weer heropend.

Facturatie

Maandelijks evalueren en controleren wij de werkzaamheden van de afgelopen maand. Met uitzondering van hersteltijd die wij besteedt hebben aan door ons gemaakte bugs , worden onze uitgevoerde werkzaamheden voor uw project op een van de volgende manieren aan u in rekening gebracht:

  • Strippenkaart: een vooraf ingekochte hoeveelheid uren, onbeperkt geldig maar zonder beschikbaarheidgarantie. Deze wordt eens per maand bijgewerkt.
  • Losse factuur: de werkzaamheden van één maand worden verzameld en gefactureerd.
  • Inkoop FTE: een vooraf ingekochte hoeveelheid uren per maand, met beschikbaarheidgarantie. Per maand ontvangt u een overzicht met de bestede uren. Boventallige uren worden per losse factuur verrekend.
Ook voor meer informatie omtrent onze dienstverlening of de mogelijkheden daaromtrent kunt u natuurlijk terecht bij onze Service Desk via support@enrise.com of (088) 555 33 33
(1 stem(men))
Nuttig
Niet nuttig